联安物流配送员管理制度

来源:联安新能源 发布:2018年09月19日 作者:欧洋 人气:12785
联安物流配送员管理制度


联安物流配送员管理制度

 
说明:本制度适用于联安公司的物流配送人员管理,其目的是为了规范服务行为,确保服务质量,提高客户满意度,树立企业良好社会形象,塑造行业内优秀的服务品牌。

后续根据实际运行情况作调整。


联安物流配送热线:4006881833,13826907798

 

 
1、总则
 
1.1目的
为规范服务行为,确保服务质量,提高客户满意度,树立企业良好社会形象,塑造行业内优秀的服务品牌,特制定本制度。
 
1.2 宗旨
公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标;致力于为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。
 
1.3适用范围
本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。
 
2、配送人员行为规范
 
2.1送货服务行为规范
 
2.1.1具备团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。
 
2.1.2着装标准整洁,保持个人清洁卫生。
 
2.1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。
 
2.1.4服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热情周到。
 
2.1.5尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
 
2.1.6对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评。
 
2.1.7遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下,灵活处理事件。
 
2.1.8第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得联系时与主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理。
 
2.1.9验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回上级主管处理。
 
2.1.10出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装破损,顾客要求调换时礼貌用语:“对不起,由于货品搬运环节过多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给您送过来,行吗?”退回货品应尽早送回。
 
2.1.11订单出错时的服务:联系主管,确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作。
 
2.1.12禁止收取顾客任何赠品及财物。
 
2.2配送服务用语规范
 
2.2.1拨出电话时,语言标准为:
A  您好!请问您是XXX先生/女士吗?
B  我是XXX公司的送货人员。
C  我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。
D  给你添麻烦了,谢谢!
C  再见!
 
2.2.2接听电话时:
A  您好,我是XXX公司的。
B  请问您需要什么帮助?
C  请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于XXX时送到。
D  再见!
 
2.2.3上门服务的语言标准:
A  您好!请问您是XXX先生/女士?
B  我们是XXX公司的员工,这是给你送的XXX。
C  请问我们帮您将XXX放在哪个位置?
D  我能为您……(开箱时所用语言)。
E  这是我们应该做的,谢谢您光顾我们XXX公司,希望有机会再能为您服务,谢谢!
F  再见!

备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过年好!等等。
 
2.3服务忌用语言
2.3.1喂!你的货到了,快点拿去。 
2.3.2货没错就快点签字。 
2.3.3我不知道,你问我们公司吧。 
2.3.4我要赶时间,你快点收货。 
2.3.5不是我管的,不要问我。  
2.3.6谁管的事你找谁去。 
2.3.7有意见你找领导。 
2.3.8我就这个态度,怎么样? 
2.3.9你找谁都没用。 
2.3.10有本事你就去投诉,我才不怕你。